Public Relations dalam Manajemen Krisis

Public Relations dalam Manajemen Krisis: Mengontrol Lingkungan Melalui Komunikasi Krisis

Lalu, bagaimana jika krisis sudah terjadi dan berkecenderungan membesar? Tiada jalan lain kecuali dengan secepat mungkin menerapkan manajemen krisis yang sistematis. Terkadang sebuah peristiwa hanya diketahui oleh para karyawan dari sebuah organisasi dan tidak diketahui oleh publik eksternal (Devlin, 2007). Tetapi, jika manajemen tidak meresponsnya dengan cepat dengan cara memberikan informasi yang benar dan dapat dipercaya atau tidak melakukan tindakan yang tepat, maka akan meningkatkan eskalasi dari peristiwa tersebut dan membuat lebih sulit untuk mengatasinya.

Di sini peran Public Relations sebagai aktivitas fungsi manajemen komunikasi. Sebuah krisis bisa mencakup kekurangan dan ketidakpastian informasi. Menyediakan serta mengontrol arus informasi secara akurat dan efisien merupakan indikator mengatasi krisis: jika gagal maka menjadi kesalahan tersebar, jika berhasil maka menjadi kesuksesan dalam mengatasi krisis (Duhe, 2005: Wigley & Zhang, 2011). Salah satu upaya menyediakan informasi secara regular adalah menyediakan informasi yang setiap saat dapat diakses media massa.

Komunikasi yang tertutup dapat menyebabkan kesalahan persepsi dan memunculkan isu-isu yang meluas dan bersifat negatif bagi perusahaan. Strategi komunikasi dalam krisis biasa disebut komunikasi krisis (crisis communication), yang merupakan bagian dari strategi manajemen krisis. Seperti definisi dari Coombs (2010:20), komunikasi krisis adalah “collection, processing, and dissemination of information required to address a crisis situation.” Karena itu, disimpulkan jika “Communication is the essence of crisis management.” (Coombs, 2010:25).

Keterbukaan informasi diatas selaras dengan definisi komunikasi krisis dari Fearn-Banks (2002:2), yaitu: “ongoing dialogue between organization and its public prior to, during, and after the crisis.” Keterbukaan informasi ini, sebenarnya merupakan prinsip dasar perkembangan bidang Public Relations yang diawali oleh Ivy Leadbetter Lee di awal abad 21. Lee dipercaya menjadi konsultan diperusahaan kereta api. Lee mempunyai prinsip “tell the truth” tentang kecelakaan yang menimpa perusahaan itu. Menurutnya, ketertutupan informasi ini merupakan sebuah kebijakan yang tidak bijak. Prinsip tell the truth ini merupakan tindak lanjut dari prinsip “the public be informed”, yang merupakan prinsip baru menggantikan prinsip ”the public be damned” (Grunig & Hunt, 1984:33).

Strategi komunikasi krisis yang diterapkan Public relations harus juga memprioritaskan keselamatan publik. Karena itu, strategi komunikasi krisis dapat dirancang:

(1)   Mengurangi risiko muncul kepanikan publik;

(2)   Mengurangi kekhawatiran yang dirasakan publik;

(3)   Mengurangi spekulasi-spekulasi khususnya di awal-awal krisis. Spekulasi yang dibiarkan akan memunculkan rumor yang memungkinkan lebih dipercaya, mempengaruhi persepsi dan dianggap sebagai kebenaran;

(4)   Melindungi perusahaan dari kritik-kritik spekulasi, yang biasanya muncul dari diskursus publik di media massa.

(5)   Bersifat dapat dipercaya (accountability), keterbukaan (disclosure), dan komunikasi berbasis keseimbangan kepentingan (symmetrical communication) (Grunig, 2001, dikutip di Jin, Pang, & Cameron, 2002:2).

Beberapa studi lain juga membuktikan gagalnya menyediakan informasi, khususnya di saat awal terjadi krisis, membuat krisis memburuk. Dalam setiap krisis, komunikasi memegang peran penting atas berhasil tidaknya mengatasi krisis. Setiap krisis pasti menimbulkan krisis informasi. Kegagalan dalam menyediakan informasi merupakan awal kegagalan mengontrol krisis. Seperti yang disampaikan oleh Scanlon (1975), dikutip oleh G.Harrison (2005:12): “every crisis is also a crisis of information…failure to control this crisis of information results in failure to control the crisis”. Artinya, setiap krisis pasti mengandung krisis informasi, terjadi kekurangan atau kelebihan informasi, munculnya rumor, yang semuanya mengakibatkan ketidakpastian. Jika Public relations tidak mampu mengontrol informasi-dengan cara menyediakan informasi yang tepat-maka ia gagal mengontrol krisis.

About oneofmyway

Me..

Posted on May 19, 2013, in Public Relation Issue & Crisis Management, Semester 4 and tagged . Bookmark the permalink. Leave a comment.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: